Zaufanie do Nav najwyższe od lat: Jednak terminy rozpatrywania spraw są frustrujące
Coraz więcej użytkowników Nav deklaruje, że ma zaufanie do instytucji i że są traktowani z szacunkiem. Aż 9 na 10 respondentów uważa, że doradcy Nav odnoszą się do nich w uprzejmy sposób, choć wielu nadal zmaga się z problemami w procesie składania wniosków – zwłaszcza z długim oczekiwaniem na decyzję.
Zaufanie do Nav najwyższe od lat
Tegoroczne badanie pokazuje, że 76 proc. użytkowników ma zaufanie do Nav, podczas gdy dwa lata temu było to 71 proc. Również odsetek osób czujących się traktowanych z szacunkiem wzrósł w ostatnich latach i osiągnął 82 proc.
Ogólna satysfakcja z usług Nav utrzymuje się na poziomie 78 proc., podobnie jak rok wcześniej. Systematycznie poprawiają się także oceny dotyczące jakości informacji i udzielanego wsparcia.
P.o. dyrektorki ds. pracy i opieki społecznej, Eve Bergli, podkreśla, że pozytywny trend cieszy, ale instytucja nie zamierza spoczywać na laurach.
— To szczególnie budujące, że biura Nav zwiększają poziom zadowolenia użytkowników mimo ograniczonych zasobów i priorytetowego wdrażania gwarancji dla młodzieży. Ale to nie powód, by przestać się starać — zaznacza Bergli.
Relacje z doradcą mają największe znaczenie
Najwyższe oceny dotyczą aspektów związanych z relacjami międzyludzkimi. Tak jak w ubiegłym roku, 9 na 10 użytkowników deklaruje, że doradca traktuje ich uprzejmie. Z kolei 8 na 10 potwierdza, że wspólnie z doradcą pracują nad jasno określonymi celami — choć tu widać lekką tendencję spadkową.
Według badania, największy wpływ na ocenę doradcy ma jego umiejętność dostrzegania możliwości, wiedza o rynku pracy oraz współpraca nad ustalonymi celami.
Choć wyniki na większości obszarów rosną, wciąż tylko nieco ponad połowa użytkowników uważa, że proces składania skarg jest prosty, a różne jednostki Nav działają w sposób spójny. Wiele osób nadal krytycznie ocenia dostępność instytucji i jakość przekazywanych informacji.
Proces składania wniosków nadal frustruje
Trzech na czterech użytkowników jest ogólnie zadowolonych z procesu wnioskowania, a wynik ten od lat pozostaje na podobnym poziomie. Analiza poszczególnych etapów pokazuje jednak duże różnice:
– Najwyżej oceniane jest wypełnianie i wysyłanie wniosku (4,7 w skali 1–6).
– Najniżej oceniany jest czas oczekiwania na decyzję (4,1).
Największe trudności to długie terminy rozpatrywania spraw oraz brak informacji o statusie wniosku, niezależnie od rodzaju świadczenia.
W niektórych przypadkach pojawiają się dodatkowe problemy:
– osoby wnioskujące o AAP lub zasiłek rodzicielski źle oceniają dostęp do informacji na etapie przygotowań,
– beneficjenci zasiłku chorobowego i pomocy społecznej wskazują na problemy z jasnością decyzji,
– w przypadku zasiłku dla bezrobotnych wielu wnioskodawców nie wie, czy dostarczyło wszystkie wymagane dokumenty.
Terminy rozpatrywania spraw są frustrujące
Badanie pokazuje również, że regularne informacje o statusie sprawy znacząco zmniejszają frustrację.
— Doskonale rozumiem, że cały proces może być obciążający. Przepisy są skomplikowane, a czas rozpatrywania niektórych świadczeń długi. Musimy poprawić zarówno jakość informacji, jak i dostęp do danych o postępach w sprawie — podkreśla Bergli.
Dobre doświadczenia budują ogólną satysfakcję
Wyniki badania dowodzą, że indywidualne doświadczenia z Nav w dużym stopniu wpływają na ogólną ocenę instytucji. Pozytywne przejścia związane z informacją czy procesem wnioskowania mają często większe znaczenie dla satysfakcji użytkowników niż trudności finansowe czy problemy ze zrozumieniem systemu publicznego.
Wspieraj Radio Wataha
Źródło: NAV, Zdjęcie: Wojtek Sobieski
Przeczytaj również: Najtańsza „polisa na życie”: zadbaj o czujniki dymu
